サービスデスクツールのシェア・市場規模を解説！一番選ばれている人気サービスは？

最終更新日：2024-04-30（記事の情報は現在から19日前のものです）

サービスデスクツールの市場規模とシェア率を紹介します。サービスデスクツールの今後の導入意向や、シェア率の高いサービスはなぜ選ばれているのかをBOXIL編集部の視点で解説しています。

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サービスデスクツールの市場規模

BOXIL編集部が2024年2月に実施した調査をもとに、サービスデスクツールの市場規模を算出^※1しました。2023年のSaaS型サービスデスクツールの市場規模は、およそ2,147.2億円だと算定できます。また、導入を検討しているユーザーの動向や導入予定時期をもとに算出すると、2024年の市場規模は2,432.8億円に到達する見込みで、2025年の市場規模は2,659.0億円規模に成長すると予測^※できます。

サービスデスクツールの市場規模

※1 調査期間 2023年2月16日〜2月27日スマートキャンプで実施した「SaaSの利用実態調査」をもとに、1社あたりの利用金額と法人数から算定
※2 同調査の導入時期と導入予定時期から算定

サービスデスクツール市場の成長率は？

同調査では、まだサービスデスクツールを導入・利用していない情報システム業務担当者に対して、導入予定も調査しました。その結果、半年以内に利用開始予定の企業が多く、利用検討中の企業も7.5%という結果となりました。

導入予定時期	回答数	割合
時期は未定だが利用検討中	35	7.5%
半年以内には利用開始予定	14	3.0%
1年以内には利用開始予定	11	2.3%
2年以内には利用開始予定	6	1.3%
現時点では未定・利用予定はない	403	85.9%

サービスデスクツール市場の成長の要因としては、音声自動応答やAIチャットボットの精度向上により従来と比較して質の高い顧客対応がシステムで可能になったことが挙げられます。DX推進や人手不足解消、生産性向上のために、顧客対応の質やスピードを向上できるサービスデスクへの注目が高まる結果となりました。

顧客側がチャットで問い合わせることに慣れてきており、今後もAIチャットボット搭載のサービスデスクツールの需要は高まり、サービス提供企業も増えていくと予想できます。

サービスデスクのシェア率

BOXILが実施したサービスデスクの利用ユーザー63人を対象にしたSaaSの利用実態調査^※によると、サービスデスクのシェア率は、Service Nowがトップで14.3%でした。次点でZendeskが4.8%、IBM® watsonx Assistantが3.2%と続いています。kintoneや自社開発システムを利用している企業も多いようです。

サービスデスクのシェア率